项目背景

中石化总部IT运维支持中心通过ISO20000认证，各专业根据运维需求和自身特点也建立了相关的运维流程。为进一步提升运维水平，解决管理多头，业务连续性等问题，提出：

1.建立集中集成的运维平台，面向总部用户，实现一站式IT服务；

2.对总部信息系统实现统一受理、协同处理和知识共享，提供多种渠道受理用户服务请求，并对用户服务进行透明化管理；

3.规范流程，实现变更管理申请、风险评估、执行、结果检查等环节管控；

4.对系统运行状况、安全状况、服务受理及支持情况进行全景展示；

5.完成基础数据梳理与标准化，实现CMDB梳理和标准化应用系统和基础设施配置信息，从应用系统视角进行关联分析，支撑故障定位和变更风险评估。

方案亮点

1.整体完整性

IT运维管理平台软件是由若干组件按照一定的形式有机结合而成。涵盖了从运维门户，ITIL服务流程，运行监控，CMDB配置管理，大屏展示，大数据分析，集成呼叫中心，SAP SLM，以及资产管理、IT服务在线等10多个相关业务系统，打通数据和流程。因此，本方案从数据、技术、架构、接口及实施方法等多方面确保解决方案的整体完整性。

2.跨平台特性

中国石化总部、企业可能会因为自身应用的复杂性、数据的规模、资金的限制以及维护能力而选择不同的硬件及操作系统平台，这就要求IT运维平台软件及基础软件方案必须具有较广泛的跨平台能力，以适应复杂分布环境中各个分布点的资源。

3.可拓展性

系统内部支持明确的API或接口，使新模块可以很容易地加入。任何一个模块，只要为其他模块提供服务，提供明确的API或者接口。任何一个模块针对一类任务充分逻辑化的，可以动态地配置和加载具体任务。

实施价值

1.该项目建成了总部集中的IT运维平台，规范服务流程、监控信息系统运行状况，集中管控信息系统基础数据，覆盖7000台IT设备和近百套应用系统，支撑了总部IT运维服务工作。

2.该平台主要包括服务门户、服务管理、运行监控、配置管理数据库和大屏展示。服务门户实现了IT资源申请、服务信息发布、问题与故障提报等功能；服务管理主要实现事件、问题、变更等运维流程；运行监控实现了网络、服务器、数据库、中间件和应用系统监控；配置管理数据库主要实现了信息系统软硬件基础数据及关联关系的管理；大屏展示主要实现了信息系统运行状况和用户服务情况的综合展示。实现了与信息安全管控平台、云管平台、SAPSLM、总部门户、信息化业务管理、短信网关、统一邮件等系统的集成。

3.通过平台建设，梳理了服务目录，规范了服务流程，编制了应用系统编码标准、机房设备位置标识规范和基础数据模板，为企业IT运行管控平台的建设奠定了基础。

图1运维平台功能架构

图2 IT运维平台在总部和企业间的分布关系